Terugblik 2020 Terugblik 2020

De grootste dreun uit ons bestaan krijgen. En dan toch positief terugblikken op dit jaar. Kan dat?

Nou en of.

Laat er geen misverstand over bestaan: economisch gezien was 2020 ronduit dramatisch.

Toen in maart de klap kwam, stonden we dan ook te tollen op onze benen. Het maakte ons bang en onzeker.

Maar we werden opgevangen. Jullie lieten massaal merken achter ons te staan. Onze reisleiding was hartverwarmend.

Dat gaf ons kracht. En al snel gingen we aan de slag. Met de wind pal tegen, beleefden we een bijzonder jaar. Elk succesje, hoe klein ook, werd gevierd.

Zagen we ergens een mogelijkheid? Dan gingen we er volle bak voor. Het heeft ons meer gebracht dan we in het begin voor mogelijk hadden gehouden.

Nu, aan het eind van 2020, durven we dan ook te zeggen dat we sterker zijn dan ooit. Graag laten we je zien waarom 2020 achteraf gezien ondanks alles een positief jaar voor ons is geweest.

10) Team nog hechter

Het afgelopen jaar was een jaar waarin ons personeel flink aan de bak moest. Was dat allemaal leuk werk? Mwah… niet bepaald. Het grootste deel bestond uit taaie kost. Honderden klanten hun geld terug storten omdat we na bijna elke persconferentie weer reizen moesten annuleren.

Per bestemming uitzoeken hoe we met corona om moesten gaan. Moeizame gesprekken aangaan met luchtvaartmaatschappijen die van mening waren dat zij gewoon ‘konden leveren’ ondanks code oranje. Het ging om grote belangen. Flinke bedragen.

Niemand die bij ons kwam solliciteren, heeft dat ooit gedaan omdat ze uitkeken naar dit soort werkzaamheden. Toch was er zelden een wanklank. Elke ochtend namen we via Zoom door wie welke taken op zich zou nemen. En uiteindelijk hebben we alles gefikst.

Vanaf de eerste dag dat de ellende uitbrak, spraken we met elkaar af dat we niet gingen praten over wat er allemaal niet mocht of kon. Dat we het alleen maar gingen hebben over wat er wél mogelijk was. Uiteindelijk zijn we er nog voor beloond ook. Want hoewel het meeste niet doorging, hebben we uiteindelijk toch nog verrassend veel weekendjes en reizen wel kunnen uitvoeren.

Eensgezind, optimistisch en zonder chagrijnig te worden. We konden al goed met elkaar, maar in rampjaar 2020 zijn we als team alleen maar nog hechter geworden.

9) Beter vindbaar voor nieuwe klanten

Om nieuwe klanten te krijgen, moeten we het vaak van mond-tot-mond reclame hebben. Voordat de pandemie uitbrak, waren we in Google matig vindbaar. Bij de belangrijke zoekwoorden, waren we tot onze grote frustratie vaak pas op pagina twee te vinden. Op die plek word je nauwelijks gevonden.

Toen er meer tijd kwam, is onze marketingman Roy eens serieus tijd gaan steken in onze vindbaarheid. Een monnikenklus. Maar met resultaat. Tegenwoordig zijn we ongeveer op alle belangrijke zoekwoorden in de Top 5 te vinden. En dat is niet makkelijk in een speelveld met de TUI’s en de KRAS-sen van deze wereld.

Als het goed is, gaan veel nieuwe hoger opgeleide singles ons in 2021 vinden. Nog meer gezelligheid!

8) Site klantvriendelijker: leeftijden zichtbaar

Toen onze reizen stil lagen, zijn we ook gaan kijken naar hoe we onze site nog klantvriendelijker kunnen maken. We deden veel kleine aanpassingen. Één verbetering zal je zeker opvallen. Voortaan kun je bij elke reis zien wat de leeftijden zijn van iedereen die geboekt heeft.

7) Efficiënter geworden

Omdat we veel minder reizen uitvoerden dan normaal, hadden we tijd over. Die hebben we nuttig besteed. Allerlei processen zijn het afgelopen jaar (verder) geautomatiseerd.

Als het goed is, gaan we hierdoor in 2021 meer tijd overhouden. Die kunnen we dan weer stoppen in het bedenken en nog mooier maken van onze reizen en weekenden.

6) Lid van ANVR en Calamiteitenfonds

Toen de crisis uitbrak, keken we vol bewondering hoe onze branche vertegenwoordigd werd door Frank Oostdam. Hij is voorzitter van de Algemeen Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR), de brancheorganisatie van de reiswereld.

Tot dit jaar zagen we het voordeel niet van een ANVR-lidmaatschap. Maar met alle ‘gedoe’ rondom annuleringen, terug te vorderen geldbedragen bij luchtvaartmaatschappijen en wet- en regelgeving rondom calamiteiten bleek een ANVR-lidmaatschap ook voor ons van waarde.

Tot dit jaar waren we alleen aangesloten bij de Stichting Garantie Reisgelden, omdat wij onze klanten de zekerheid wilden geven dat ze bij een eventueel faillissement van ons (gaat niet gebeuren hoor ?) altijd verzekerd zouden zijn van hun geld.

Nu zijn we dus aangesloten bij alle denkbare keurmerken in onze branche: SGR, ANVR en Calamiteitenfonds.

5)  Nieuwe bestemmingen ontdekt

Toen duidelijk werd dat vliegen wel eens een poosje geen optie kon zijn, veranderde ons speelveld. Anderhalve meter werd de norm. Wat er wel of niet mocht, veranderde van persconferentie tot persconferentie.

We hadden al snel door dat creativiteit en drive zouden bepalen wat er mogelijk was.

Achteraf gezien kun je daar ‘incasseren’ aan toevoegen. We hadden al tientallen eenpersoons tentjes gehuurd van een festivalorganisatie en hadden voor de zomer een Camp Vibes voorbereid. Die ging op het laatste moment niet door omdat we geen toestemming kregen van de Veiligheidsregio.

We bedachten vakanties die per auto bereikbaar waren. Activiteiten die in de buitenlucht plaats konden vinden. Waar je genoeg afstand van elkaar kon houden. De meeste daarvan zouden in  Frankrijk moeten plaatsvinden.

Uiteindelijk bleken al deze in Frankrijk georganiseerde singlereizen last minute ook niet door te mogen gaan. Zo ging ons Surf Camp aan de westkust niet door. Ook moesten we op het laatste moment onze Hike & Bike-weken bij Alpe d’Huez een week voor vertrek annuleren.

Alle singlereis weken waren ruim van tevoren uitverkocht, dus dat was weer even slikken.

Maar… de voorbereidingen zijn getroffen. Het kan niet anders of dit gaan in 2021 geweldige weken worden. Het Surf Camp in Montalivet staat in juni, juli en september 2021 geprogrammeerd. En de Hike en Bike-weken rond Alpe d’Huez vinden komend jaar plaats in augustus en oktober (binnenkort te boeken).

Dat was dus wat er niet goed ging. Gelukkig ging er ook veel wél goed…

Onze zomer was namelijk fantastisch.

Het was de zomer waarin we op zoek gingen naar die ene speld in de hooiberg. Die speld waar we met groepen terecht konden. Waar iedereen genoeg afstand kon houden. Waar iedereen z’n eigen kamer met badkamer kon hebben. En waar dan ook nog eens genoeg Vibes waren.

Die speld die bleek ergens in Noord-Limburg te liggen. In Baarlo, om precies te zijn. De speld had ook een naam: Kasteel de Berckt.

Hier waren we de hele zomer te gast. Groepen van gemiddeld 80 Vibers beleefden hier onvergetelijke weken. Operationeel-logistiek moesten we gigantisch aan de bak. Omdat we alles conform RIVM-maatregelen moesten doen, hadden we ons heel wat op de hals gehaald.

Voor het uitserveren van ontbijt, lunch en diner hadden we dagelijks behoorlijke wat crewhanden nodig. Vrijwel elk weekend toog ‘onze’ Joost naar Baarlo om alle ins en outs met de crew en de klanten door te spreken. Makkelijk was het niet en we hebben ons wel eens bezwaard gevoeld naar  onze crew die écht aan de bak moest, maar het is niet voor niets geweest.

Het plan werkte namelijk. En het weer zat mee. Zes weken lang straalde de zon en was het aangenaam vertoeven in de binnentuin van het kasteel. Iedereen kon op veilige afstand van elkaar borrelen en dansen bij de silent disco. Jessica en Lennart van de catering werkten zich een slag in de rondte door allerlei beperkende maatregelen, maar het resultaat was fantastisch.

Er hing een heerlijke zomerse Vibe in en om Kasteel de Berckt. Veelzeggend was het hoge cijfer dat de 600 Vibers aan deze kasteelweken gaven: een 8,6 gemiddeld.

Niet voor niets krijgen we alweer regelmatig de vraag of we komende zomer weer naar de Berckt gaan. Maar omdat veel groepen die aanvankelijk in 2020 geprogrammeerd stonden nu door zijn geschoven naar 2021 is het onzeker of we komende zomer weer in de Berckt kunnen zijn.

Gelukkig hebben we al een mooi alternatief op het oog voor onze single reizen 2021 ?.

4) Single Bells Kerstdiner

Eind dit jaar werd het helaas duidelijk: vrijwel al onze single reizen kunnen niet doorgaan. Ontzettend balen! Zeker voor alle Vibers die al een vakantie hadden geboekt. Op kantoor stelden we onszelf de vraag: “Kunnen we toch niet iets bedenken om er toch nog een fijne kerst van te maken?”

Reizen mag niet. Feesten mag niet. Grote diners mogen niet. Maar gelukkig mogen we nog wel samen eten in kleine groepjes van 4 tot 6 personen bij iemand thuis. Ja, dat moeten we doen! En zo is het Single Bells Kerstdiner ontstaan. Inschrijven was bovendien gratis. We wilden dit echt als een cadeautje aanbieden aan alle hoger opgeleide singles van Nederland.

Uiteindelijk hebben 3000 singles zich ingeschreven. Zelfs radio 538, de Telegraaf en het televisieprogramma Goedemorgen Nederland hadden het erover. Op kantoor waren we aan het stuiteren! Dit wordt zó gaaf. We maakten zelfs deze promotie-video met ons team.

Maar helaas… Op maandag 14 december kondigde Mark Rutte vanuit het torentje de nieuwe lockdown aan. Nu waren zelfs groepjes van 4 personen verboden. Er zat niks anders op. Ook Single Bells moesten we helaas annuleren.

3) Steun reisleidsters

Onze reisleiding betekent veel voor ons. En afgelopen jaar helemaal. Want wat hebben we vaak een hart onder de riem gekregen. Reisleiders die aanboden gratis onze single vakanties te willen begeleiden. Lieve kaartjes. Mailtjes. Filmpjes. Attenties. Het was overweldigend. Op een gegeven moment kreeg ons kantoorpersoneel zelfs wekelijks een online-Bootcamp les van reisleidster Lizzy.

De boodschap was altijd: hou vol, samen komen we hier doorheen. Het voelt rijk om te weten dat deze groep betrokken, kundige mensen zo met ons begaan is.

2) Alles terugbetaald: 2021 in zonder vouchers

Wellicht heb je in 2020 gemerkt hoe de reiswereld in elkaar zit. Reisorganisaties zoals wij betalen vooraf flinke bedragen aan hotels en luchtvaartmaatschappijen. Op onze beurt krijgen wij weer reissommen van onze klanten, waarmee dan vaak weer nieuwe aanbetalingen worden gedaan.

Dus wat gebeurt er als er ineens niet meer gereisd mag worden? Dan moet je als reisorganisatie proberen jouw vooruitbetaalde bedragen terug te krijgen én je moet je klanten terug betalen.

Over dat eerste lees je weinig in de pers. Dat is ‘business-to-business’. Maar veel reisorganisaties -wij ook- hebben veel energie moeten steken in het zoveel mogelijk veilig stellen van die aanbetalingen.

Reissommen van klanten zijn meestal dus al uitgegeven aan hotels en luchtvaartmaatschappijen. Daarom kunnen veel reisorganisaties hun klanten ook geen geld terug betalen. Dat was al uitgegeven.

Om die reden werkt de reiswereld massaal met vouchers. Dat is geen onwil. Het is omdat reisorganisaties het geld dan simpelweg niet hebben.

VillaVibes is echter een familiebedrijf. Wij hebben geen aandeelhouders die winsten afromen. Wij hebben sinds onze oprichting 19 jaar geleden goed gespaard. Dus hadden -en hebben- wij voldoende buffers.

Voor ons was het dan ook nooit een optie om met vouchers te werken. De reden? Als wij onze klanten niet kunnen leveren wat ze bij ons gekocht hebben, dan willen we ze meteen hun geld terug geven. Zo doen we graag zaken. We waarderen het ook heel erg wanneer wij op onze beurt ons geld terug krijgen wanneer daar geen prestatie tegenover staat.

Daarbij zagen wij met vouchers meteen allerlei problemen opdoemen. Want was als Vibers bij ons in de tussentijd een relatie zouden krijgen?

En wat als we iedereen die bij ons werkt moesten opzadelen met een voucher-administratie? Daar zou iedereen toch doodongelukkig van worden?

Vanaf het begin is het werken met vouchers voor onze singlereizen dus nooit een optie voor ons geweest.

Het goede nieuws? Wij beginnen 2021 met een schone lei. Het geeft ons eerlijk gezegd best een trots gevoel dat we er financieel zo goed voor stonden en dat we onze klanten allemaal hun geld terug hebben kunnen geven.

1) Trouwe klanten

Mensen die hier net werken, kijken wel eens hun ogen uit. Ze zien kaartjes van Vibers. Soms cadeautjes, of lieve mailtjes. Ze zien dat we een band met ons publiek hebben. Om die reden hebben we het ook liever over ‘Vibers’ dan over ‘klanten’.

Het afgelopen jaar was het extra geweldig om geen klanten te hebben, maar Vibers. Dat zit zo:

Helemaal in het begin maakten we ons echt zorgen. Ook voor ons was deze situatie helemaal nieuw en totaal onverwacht. In de eerste paniekreactie vroegen we ons af we het wel gingen redden.

Dat gevoel verdween al snel. Dat kwam door onze Vibers.

Van alle kanten steunden zij ons. Niet alleen in woord, maar ook in gebaar. Het mooiste voorbeeld daarvan, was onze terugstort-actie.

Vele honderden Vibers hadden de reissom van hun wintersport vakantie of single weekend in z’n geheel aan ons voldaan. Toen wij ze lieten weten dat ze hun volledige reissom terug zouden krijgen, vroegen we ook om een solidariteitsbijdrage. Hoeft niet, mag wel. Een groot deel liet een percentage aan ons. Zodat wij ons hoofd boven water konden houden. Enkele Vibers lieten zelfs weten af te zien van restitutie van hun singlereis. Zij lieten hun volledige reissom bij ons achter.

Uiteindelijk werd ons gemiddeld maar liefst 10% van de reissom geschonken.

Kun je je voorstellen wat voor boost ons dit gegeven heeft? Als je gesteund wordt door je eigen community, dan voel je je toch onverwoestbaar? We hebben gevoeld dat er een stevige basis ligt. Het heeft gemaakt dat ons gevoel van bezorgdheid plaats maakte voor vertrouwen in de toekomst.

******

Natuurlijk zijn we allesbehalve blij met wat er afgelopen jaar gebeurd is. Maar we zijn wel dankbaar dat we hebben mogen ervaren dat zoveel mensen VillaVibes een warm hart toedragen.

Hopelijk kun jij snel weer met ons op pad. Meer dan ooit verlangen we er naar om samen met jou te genieten van al het moois dat we afgelopen jaar hebben moeten missen.

We hebben ontzettend veel zin in 2021. Jij ook? Deel je reactie hieronder.

Harold Blanken